Nummer ziehen, hinsetzen und warten. Das ist der Alltag in vielen Ämtern in Deutschland. Mitunter kann man auch Online-Termine buchen, die das Warten aber auch nicht immer überflüssig machen. Das Thüringer Finanzamt geht einen anderen Weg. Die Servicestellen der Finanzämter in Thüringen wurden nach dem coronabedingten Schließen nicht wieder geöffnet. Der Grund: Man hat festgestellt, dass sich die meisten Probleme am Telefon lösen lassen.

Nun ist das Telefonieren nicht jedermanns Sache und außerdem kann man auf diese Art auch schlecht Dokumente zeigen oder rüberreichen. Deshalb gibt es noch eine zweite Möglichkeit, mit dem eigenen Bearbeiter in direkten Kontakt zu treten. Vorteil zum Servicecenter: Es ist auch wirklich der Kollege, der mit dem Fall betraut ist.

Für die Kontaktaufnahme wurde extra eine Termin-Hotline eingerichtet. Jedes Finanzamt in Thüringen hat eine eigene Telefonnummer, alle Nummern enden mit der "900" und haben die Erfurter Vorwahl "0361" und die "57…" am Anfang, weil sie am Thüringer Behördensystem angeschlossen sind. Vorteil: Das Verbinden innerhalb des Systems ist auch über Stadt- und Kreisgrenzen hinweg kein Problem.

Wofür man in der Regel keinen Termin bekommt, ist für die Abgabe von Originalbelegen. Diese können auch gern in den Briefkasten des Hauses geworfen werden. Das Finanzamt schickt sie dann auf dem Postweg zurück. Weder Originale noch Kopien werden heute zu den Akten gelegt, so Carolin Radtke. Das geschieht digital.

Natürlich gibt es Grenzen, Steuerspartipps werden Sie beim Finanzamt eher weniger bekommen. Trotzdem versichert Carolin Radtke, dass die Mitarbeiter sehr wohl helfen, wenn es zum Beispiel um die richtige Zeile in einem Elsterformular geht. Das ist besonders für Rentner wichtig oder Menschen mit kleinen Einkommen, bei denen das Hinzuziehen eines Steuerberaters wirtschaftlich oft keinen Sinn ergibt.

Auch ist es nach wie vor möglich, zum Beispiel einem Verwandten eine Vollmacht zu erteilen, damit sich dieser um die Steuerangelegenheit kümmern darf und auch telefonisch oder persönlich Auskunft bekommt. In der Regel sollte es auch so sein, dass man von der Hotline auch direkt zum den persönlichen Bearbeitern durchgestellt werden kann.

Deren Direktdurchwahl steht übrigens auch auf den jeweiligen Schreiben und Bescheiden, während auf den maschinell erstellten Schreiben die jeweilige Hotline vermerkt ist und auch die Servicezeiten. Diese decken sich auch mit den Erreichbarkeiten der Bearbeiter. Aktuell wird organisatorisch eine Lücke am Mittwoch geschlossen. Hier gab es Beschwerden bezüglich der Erreichbarkeit, das Durchstellen hat oft nicht geklappt, weil die Mitarbeiter zum Beispiel in Meetings waren.  

Dass natürlich nicht jeder Berater immer zur Verfügung steht, das ist auch nachvollziehbar. Und dass es bei der Summierung der Servicestunden eine deutliche Diskrepanz gibt zwischen der Erreichbarkeit und einer 40-Stunden-Woche hat auch eine Erklärung.

Es sind Zeiten vorgesehen, zu denen die Bearbeiter sich störungsfrei in Vorgänge vertiefen können, außerdem gibt es regelmäßig Schulungen für die Mitarbeiter. Das deutsche Steuersystem ist nicht nur komplex, sondern auch dynamisch.